作者简介

　　刘旭东，男，辽宁金融职业学院副教授，经济学硕士。主要研究领域为商业银行经营与管理、金融法规、证券投资等。主讲“商业银行信贷业务”、“商业银行银行客户经理”、“商业银行经营与管理”、“证券投资分析”、“财政与金融”等课程。先后在《金融时报》、《辽宁经济日报》、《辽宁大学学报》等国家级、省部级报刊发表《我国商业银行市场营销理念的探讨与创新》、《商业银行开展投资理财业务的对策》、《货币市场与资本市场转化的交易费用分析》、《谈高职教育能力本位课程体系的构建》等数十篇学术论文。主编了《金融法规》、《商业银行经营与管理》、《货币金融学基础》等多部教材。主持辽宁省教育厅“高职高专投资理财专业人才培养规格与课程结构设置的研究”、辽宁省社科基金“上市公司治理结构与治理结构关系的实证研究”等多项课题的研究工作。

内容介绍

　　本教材以如何培养一个适应银行发展和客户需求的客户经理为主线，全面系统地对商业银行客户经理的操作实务进行了介绍。首先在简述商业银行客户经理内涵、职能、作用和基本素养的基础上，对商业银行个人客户和公司客户各自的需求特点和营销方法做了介绍。其次对商业银行目标客户的选择标准与方法、客户开发流程、产品定价与营销进行了阐述，分别讨论了客户风险管理、客户关系维护和目标客户价值评估的方法与内容。最后从商业银行的角度出发，介绍了客户经理管理、培训及团队建设的相关知识。本教材章前提出学习目标，章后附有本章小结、案例、课堂讨论、实训和思考与练习，形式多样，内容丰富，适用于高职高专金融专业学生及金融机构员工培训之用。

　　　　　　　　　　　　 目　　录

第一章　商业银行客户经理概述
第一节　商业银行客户经理的内涵
一、商业银行客户经理的涵义
二、商业银行客户经理的产生
三、商业银行客户经理的基本特征
第二节　商业银行客户经理的职能
一、市场分析职能
二、开发客户职能
三、客户服务职能
四、挖掘客户潜力职能
五、监测客户职能
六、弘扬企业文化职能
七、培育客户的金融资产意识职能
第三节　商业银行客户经理的理念
一、以客户为中心的理念
二、营销一体化理念
三、核心客户综合开发理念
四、个性化产品和服务理念
五、金融服务创新理念
六、专业化服务理念
七、知识营销理念
八、团队合作的理念
第四节　商业银行客户经理在市场营销中的作用
第五节　商业银行客户经理制的建立与发展
一、商业银行客户经理制的涵义
二、商业银行客户经理制的组织框架
三、商业银行客户经理制的组织体制
四、商业银行客户经理制的组织模式
【案例】
【课堂讨论】
【实训】
第二章　商业银行客户经理的基本素质
第一节　商业银行客户经理的素质
一、商业银行客户经理的品德素质
二、客户经理的业务素质
三、客户经理的心理素质
四、客户经理的礼仪规范
第二节　商业银行客户经理的基础知识
一、经济学和法律基础知识
二、管理学基础知识
三、会计学基础知识
四、金融学基础知识
第三节　商业银行客户经理的技能
一、商业银行客户经理的基本技能
二、商业银行客户经理的调查、分析、展业技能
三、商业银行客户经理撰写分析报告的技能
【案例】
【课堂讨论】
【实训】
第三章　商业银行客户分类
第一节　商业银行客户分类概述
一、商业银行客户涵义
二、客户的分类
第二节　商业银行个人客户
一、商业银行个人客户的涵义
二、个人客户的分类与金融需求、营销策略
第三节　商业银行公司客户
一、商业银行公司客户的涵义
二、公司客户金融需求特点
三、公司客户的营销方法
【案例】
【课堂讨论】
【实训】
第四章　商业银行目标客户选择
第一节　商业银行目标客户选择概述
一、商业银行目标市场的确定
二、商业银行目标客户的涵义与原则
第二节　目标客户选择标准
一、合法合规性
二、银行战略及目标市场
第三节　商业银行目标客户的确定
一、商业银行搜寻目标客户的方法
二、目标客户的价值判断
三、商业银行目标客户的确定
【案例】
【课堂讨论】
【实训】
第五章　商业银行客户开发流程
第一节　拜访商业银行目标客户准备阶段
一、拜访客户前的准备工作
二、把握目标客户的时机
第二节　接触商业银行目标客户阶段
一、接触客户的心理准备
二、约见客户方式的选择
三、塑造良好的第一印象
第三节　与商业银行客户商谈阶段
一、介绍银行产品
二、提出合作方案
三、掌握商谈技巧
第四节　促成合作协议阶段
一、捕捉成交良机
二、巧用成交策略
三、主动打破僵局
2四、签订合作协议
【案例】
【课堂讨论】
【实训】

第六章　商业银行产品营销与定价
第一节　商业银行产品营销
一、商业银行产品概述
二、商业银行产品生命周期与营销策略
三、商业银行产品组合及评价
四、商业银行产品开发
五、商业银行品牌战略
第二节　商业银行产品定价策略
一、商业银行产品定价概述
二、商业银行产品定价目标
三、影响商业银行产品定价的因素
四、商业银行产品定价的方法与策略
【案例】
【课堂讨论】
【实训】

第七章　商业银行客户风险管理
第一节　商业银行客户风险概述
一、客户风险概述
二、客户风险的特点
第二节　商业银行客户风险的分析与识别
一、商业银行客户行业结构风险的分析与识别
二、客户自身风险的分析与识别
第三节　商业银行客户风险的防范与控制
一、商业银行客户风险的防范
二、建立科学的授信决策机制
三、健全客户风险的处理与化解体系
【案例】
8【课堂讨论】
【实训】

第八章　商业银行客户关系维护
第一节　商业银行客户关系维护概述
一、商业银行客户关系维护的涵义
二、商业银行客户关系维护的内容
三、商业银行客户关系维护的意义
第二节　商业银行客户经理与客户关系维护
一、商业银行客户关系维护质量及影响因素
二、客户经理客户关系维护的方法
三、忠诚客户的培育
第三节　构建客户关系管理信息系统
一、客户关系管理信息系统概述
二、客户关系管理信息系统提供的基本功能
三、利用客户关系管理信息系统管理客户
四、客户关系管理信息系统对技术手段的要求
五、客户关系管理信息系统的运作流程
【案例】
【课堂讨论】
【实训】

第九章　商业银行目标客户价值的评价
第一节　商业银行目标客户价值概述
一、商业银行目标客户价值的涵义
二、商业银行目标客户价值的评价标准
第二节　商业银行目标客户价值的评价
一、公司客户的价值评价
二、个人客户的价值评价
【案例】
【课堂讨论】
【实训】

第十章　商业银行客户经理管理与培训
第一节　商业银行客户经理的资格认定
一、客户经理的任职条件
二、客户经理的资格认证
第二节　商业银行客户经理选拔、聘用制度
一、选拔、招聘的渠道和途径
二、选聘的程序及内容
第三节　商业银行客户经理考核激励制度
一、激励理论概述
二、知识员工激励模型
三、商业银行客户经理的激励措施
四、客户经理的职级分类
第四节　客户经理工作制度
一、授权分责制度
二、访客报告制度
三、工作例会制度
四、客户信息管理制度
五、大型客户立项报告制度
六、工作报告制度
第五节　商业银行客户经理的考核与培训
一、商业银行客户经理的考核
二、商业银行客户经理的培训
【案例】
【课堂讨论】
【实训】
第十一章　商业银行营销团队建设
第一节　团队的概念与特征
一、团队的概念
二、团队精神
第二节　商业银行营销团队建设
一、商业银行营销团队的内涵及形式
二、对我国商业银行高绩效团队建设的几点建议
【案例】
【课堂讨论】
【实训】