内容简介

　　 随着金融全球化的发展，我国金融机构的业务也随之日新月异，尤其是在中间业务的发展过程中，综合业务的开展推进迅速，商业银行经营的竞争也由传统的存贷款业务的竞争转向以中间业务和优质服务为主导，金融客户经理队伍在这种形势下应运而生并发展壮大。
　　 金融客户经理在金融业内部是一个新兴的、特殊的工作群体，在金融业市场化进程中，起着举足轻重的作用。广东金融学院的杜晓颖等教授从金融机构客户经理制的产生、发展及管理的角度出发，编写了《金融客户经理》一书，全书用八章的篇幅，将金融客户经理的职业素养、市场营销、客户风险管理以及客户经理的管理等内容进行了全面系统的介绍和讲解，理论联系实际，内容清晰易懂，具有较强的实用性和可操作性。该书既适合高等院校财经专业教学使用，同时也是金融机构相关从业人员一本难得的业务用书。

前　言

　　 当前，中国金融业的发展日新月异，尤其随着金融全球化的发展、国际金融市场的交融、国际上商业银行混业经营发展趋势的扩大，如日本、美国商业银行都由严格的分业经营向混业经营转变，中国金融业虽然没有从制度上确立实行混业经营制度，但在中间业务的发展过程中，综合业务的开展推进迅速，商业银行经营的竞争也由传统的存贷款业务的竞争转向以中间业务和优质服务为主导的竞争，金融客户经理队伍即在这种形势下应运而生并发展壮大。
　　 传统商业银行的业务人员是在某个业务部门的专业人员，如储蓄人员专职于储蓄业务，信贷员专职于信贷管理业务，专业职能存在明确的固定分工，而且执行着等客上门、被动服务的方式。然而，如浪潮般汹涌澎湃的商业银行变革使银行的产品创新、组织架构、服务模式、运营理念均发生了翻天覆地的变化，因此，适应这种变化和要求，客户经理制的推出和客户经理队伍建设即成为中国商业银行发展的重要一环，金融客户经理成为金融企业的复合型技术人才，对金融客户经理的素质要求提出了严格的挑战。单一知识和单一技能的金融客户经理必然满足不了现代金融业的发展需要，他需要包含银行、证券、保险、投资理财、市场营销等各个领域的知识和技能，但是，目前我国的金融客户经理队伍大多数远远未能达此要求，除了客户经理需要适应一段时期的转变外，相应的获取外在的理论和技能指导的载体也非常短缺，也正因如此，对金融客户经理的指导、培训的教材成为我国金融企业短缺的资源，为了适应这种市场需求，广东金融学院金融系的几位教师凭其在金融业界的工作实践经验，并对金融企业进行了大量的调查和走访，收集大量资料和广泛听取金融从业人员意见的基础上，本着理论和实践相结合的原则，编写了这本实用性很强的教材。希望借此能满足金融客户经理适应新情况、掌握新知识、提高新技能、谋求新发展的需要，从而为金融客户经理队伍建设和业务发展提供有力的支持。
　　 本教材具有如下特色：
　　 第一，实用性强。一方面，本教材按照正常、合理的教学顺序设计教材结构与内容，从而更加贴近金融客户经理教学与教改的需要，更有利于培养真正实用的金融客户经理；另一方面，本教材遵从“理论够新够用”的基本原则，在编写过程中，不罗列一般的理论教条，在跟踪国内外金融客户经理最新发展的前提下，保证理论体系的健全、新鲜和生动。
　　 第二，注重培养学生的金融客户经理营销技能。考虑到金融客户经理教学内容的需要，本教材在提供基本理论、方法的基础上，同时提供金融客户经理技能培训的教学。为此，本教材在相关章讲述完基本内容之后创新性地设计了“情境模拟练习”这样一个生动、趣味性强的实训内容，用以提升学生的基本营销技能。
　　 第三，范式创新，内容生动。好的教材应该能够吸引学生更好地学习金融客户经理课程，掌握更多的专业知识。同时，也方便教师教学需要。本教材在借鉴国外优秀教材编写方式的基础上，结合我国实际，使整个教材内容生动、新颖。
　　 本教材基本格式安排：
　　 （1）在每一章的叙述过程中，穿插安排了“资料”、“案例”及“图表”等栏目；
　　 （2）每一章的结尾部分，设计、安排了“情境模拟练习”、“课堂讨论题”、“本章小结”以及“思考题”等栏目。
　　 本教材适用于高等职业教育院校、普通高等院校、成人高等院校相关专业金融客户经理课程的教学，也可以作为自学者的学习用书。
　　 本书由杜晓颖副教授起草编写大纲，杜晓颖副教授、丁俊峰副教授任主编。李义讲师参加了编写大纲的讨论。具体分工如下：第一章、第八章由丁俊峰撰写；第二章、第四章、第六章、第七章由杜晓颖撰写；第三章由李义撰写；第五章由梅光仪撰写。杜晓颖副教授、丁俊峰副教授负责全书的修改及总纂。王醒男教授做主审。
　　 在本书编写过程中，参考了国内外大量相关教材、著作、文献，在此对这些作者表示衷心的感谢。
　　 本书的出版得到了中国金融出版社的大力支持，在此对各位编辑核审人员认真负责的工作态度表示敬佩并致以深深的谢意。
　　 由于时间仓促，加之作者水平有限，书中错漏和不足之处在所难免，恳请广大读者批评指正。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 编者
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2007年6月11日

　　　　　　　　　　目　录

第一章　金融客户经理的职业定位与职业素养
第一节　金融客户经理的职业定位与职业生涯
第二节　金融客户经理的职业素养
第三节　金融客户经理应具有的业务技巧与待客礼仪
第四节　金融客户经理的团队精神与团队建设
情境模拟练习
课堂讨论题
本章小结
思考题

第二章　金融客户经理市场调查与分析
第一节　市场调查研究
第二节　市场环境分析
第三节　市场细分与目标市场
第四节　市场定位
情境模拟练习
课堂讨论题
本章小结
思考题

第三章　开发客户的流程
第一节　访客前的准备
第二节　接触客户的方法
第三节　与客户的商谈技巧
第四节　促成交易
情境模拟练习
课堂讨论题
本章小结
思考题

第四章　客户关系维护与客户关系管理（CRM）系统
第一节　客户关系维护的概述
第二节　客户满意度及忠诚度管理
第三节　维护客户关系的技能
第四节　客户关系管理（CRM）系统
情境模拟练习
课堂讨论题
本章小结
思考题